Varför är identifiering av uppringaren extra viktigt just nu?

Autentisering i telefonsamtal är inte ett nytt koncept.

Verifiering av en uppringares identitet har varit standardprocessen i call centres i flera årtionden. Men eftersom telefonbedrägeri ökar är traditionella verifieringsmetoder inte längre tillräckliga.

Låt oss titta på anledningarna till varför du ska fundera på ett mer robust och framtidssäkert sätt att identifiera dina kunder. 

1. Identitetsbedrägerier är på en historiskt hög nivå

Trots med ökade och sofistikerade säkerhetsåtgärder på plats har bedrägerierna inte försvunnit, eller ens minskat. 

Enligt Signicats “The Battle in the Dark 2025” rapport, har bedrägeriförsök i EU ökat med 88 % under de senaste fyra åren. När det gäller identitetsbedrägerier specifikt är ökningen 69 %.

Europol har uppmanat till en samordnad europeisk insats mot "spoofing", där telefonsamtal och meddelanden står för 64 %.

Slutligen, 70 % av företagen uppges vara offer för röstphishing (eller ”vishing”)-attacker.

Kortfattat så kommer inte bedrägeri att försvinna och det krävs bättre lösningar för att de ska kunna bekämpas. 

2. Traditionell verifiering räcker inte längre

En sådan hög ökning av bedrägeriförsök hade kanske inte varit en stor grej om traditionella identifieringsmetoder levde upp till kraven. 

Men verkligheten är inte riktigt så. 

Denna Google-sökning på säkerhetsfrågor från 2015 visar statistik som inte är särskilt betryggande:

• Med endast ett försök har en bedragare nästan 20 % chans att korrekt gissa en engelsktalande persons favoritmat (det är pizza).
• 40 % av engelsktalande amerikaner kommer inte ens ihåg sina egna svar på sina säkerhetsfrågor.

Människor har fastnat i att antingen välja ett enkelt svar som en bedragare kan gissa eller ett svårare svar som de själva glömmer. 

Metoder som personnummer medför egna utmaningar och risker. De förlitar sig inte bara på att dela känslig personlig information via mindre säkra kanaler, utan sådana uppgifter är också ofta offentliga.

För det första är det lätt att råka höra eller se någons personnummer i vardagliga situationer.

För det andra, och ännu värre, sådana uppgifter exponeras också ibland i stora dataintrång.

2014 läckte 900 000 danska CPR-nummer från Näringsministeriet, och ett programfel på den danska skatteportalen gjorde att 1,26 miljoner skattebetalares ID-nummer exponerades för tredje part.

Det råder en allt större enighet om att kunskapsbaserad autentisering har spelat ut sin roll och håller på att fasas ut.

3. AI-drivet bedrägeri är ett nytt hot

AI innebär ytterligare risker.

Trots sin lovande potential gör AI också att vissa typer av bedrägerier är mycket lättare att genomföra och gör traditionella ”säkra” autentiseringsmetoder som röst- och ansiktsigenkänning mindre tillförlitliga.

Verktyg för röstkloning behöver bara några sekunders ljud för att replikera en persons röst, vilket gör det enkelt för en bedragare som ringer till din kundtjänst att låta precis som du. Det är inte konstigt att röstphishing-attacker har ökat med 442 % i 2025 jämfört med föregående år.

Enbart i USA beräknas GenAi-bedrägerier kosta företag 40 miljarder dollar fram till 2027, en ökning från 12,3 miljarder dollar 2023.

AI kan också skapa övertygande phishing-mejl, organisera attacker i stor skala och hjälpa till med syntetiskt identitetsbedrägeri, som har ökat med 45 % under 2024.

Allt detta kräver alternativa sätt att autentisera uppringare utan att förlita sig på element som kan förfalskas ganska enkelt.

4. Kundernas förtroende minskar

Alla dessa trender är dåliga nyheter för kundförtroendet.

Människor blir alltmer skeptiska till telefonsamtal och till företagens förmåga att skydda deras känsliga data.

Därför besvaras inte 80 % av alla oidentifierande samtal och endast 40 % av kunderna litar på att företaget skyddar deras personliga data säkert.

Detta är ett stort problem för alla företag med ett call center.

Redan från start är 83 % av alla människor oroliga för att dela med sig av personuppgifter.

Med andra ord kan din agent som ber en kund att lämna känsliga uppgifter per telefon skada det förtroende du försöker bygga upp.

Modern autentisering av uppringare som bygger på användning av e-legitimation kan hjälpa till att bryta denna cykel.

På tal om det...

5. Infrastrukturen för e-legitimation är mogen och redo att användas

Den goda nyheten är att vi redan har en lösning på många av dessa problem.

Nationella e-legitimationer är nästan universellt etablerad, särskilt i Norden:

• I Danmark har 97 % av befolkningen över 15 år ett aktivt MitID.
• I Sverige använder hela 99,9% av befolkningen mellan 18 till 67 BankID.
• 4,5 miljoner norrmän använder BankID i ett land med 5,6 miljoner invånare.
• Slutligen, 98 % av finländare i arbetsför ålder har en e-legitimation.

Det innebär att dina kunder redan använder e-legitimation för att logga in på sin bank, deklarera och underteckna dokument. De känner till och litar på processen, och appen finns redan på deras telefon.

Varför inte låta dem använda samma betrodda metod när de ringer din kundtjänst?

Det här är förresten inte ett hypotetiskt scenario.

Svenskar har använt BankID för att autentisera sig vid telefonsamtal i över 15 år.

Det är ett beprövat koncept med en relativt enkel implementering.

Så frågan är bara: När ska du byta?