En smidig onboarding-opplevelse er nøkkelen til å øke antallet vellykkede brukerregistreringer. Men det er lettere sagt enn gjort å skape en friksjonsfri prosess som tilfredsstiller kundene. En måte å optimalisere onboarding-opplevelsen på er ved hjelp av elektroniske identiteter (eID-er).
Les videre for å finne ut hvordan du kan forbedre onboarding-opplevelsen med eID-er.
Hva er onboarding av kunder?
Kundeintroduksjon skjer når en bruker kommer i gang med et produkt eller en tjeneste i håp om å bli kunde. Det er det første trinnet i kundereisen, og uten tvil et av de viktigste. Det er her brukeren danner seg et førsteinntrykk av selskapet og bestemmer seg for om han eller hun vil fortsette eller droppe ut.
Denne onboarding-prosessen er så viktig at 63 prosent av kundene tar den i betraktning når de bestemmer seg for å registrere seg for en tjeneste eller ta en kjøpsbeslutning. Onboarding-opplevelsen er avgjørende for flere bransjer som tilbyr tjenester på nettet, for eksempel finans, forsikrings- og telekommunikasjonsselskaper.
Utfordringene ved kundeintroduksjon
Alle bedrifter ønsker å gi kundene den mest optimale onboarding-reisen.
For å få til dette er det viktig å være klar over de to viktigste utfordringene når man skal skape en vellykket onboarding-reise:
- Å få brukerne til å fullføre onboarding-prosessen
- Å skape en prosess som forbedrer kundeopplevelsen
Å få brukerne til å fullføre onboarding-prosessen
Den største utfordringen er å få brukerne til å fullføre prosessen.
Målet med en hvilken som helst onboarding-prosess er å hjelpe brukerne på vei, slik at de kan komme i gang med produktet eller tjenesten. Det er flere aspekter som spiller en rolle for om brukeren fullfører prosessen:
- Hvor mye informasjon som kreves av brukeren
- Hvor mange steg brukeren må ta
- Graden av kompleksitet
La oss se hvordan hvert av disse aspektene kan ha en negativ innvirkning på kundeintroduksjonen.
1. Krever for mye informasjon fra brukeren
Den første grunnen til at potensielle kunder faller fra, er knyttet til mengden informasjon brukeren forventes å oppgi. Onboarding-prosesser som krever mye informasjon, kan virke overveldende. Det krever for mye innsats fra brukeren, noe som øker risikoen for at de blir innesluttet og faller fra.
2. For mange trinn i prosessen
Den andre hovedårsaken til at brukere slutter før de er ferdige, er at onboarding-prosessen inneholder for mange trinn. Brukerne ønsker å komme raskt i gang, og det å måtte fullføre flere trinn hindrer dem i å gjøre det.
Dette gjelder spesielt for finansielle tjenester, der 70 prosent av potensielle kunder som prøver å åpne en konto, avbryter onboardingprosessen hvis den tar mer enn 20 minutter å fullføre. Generelt har kortere prosesser en tendens til å ha høyere konverteringsfrekvens.
3. Komplisert onboarding-prosess
Den tredje grunnen til at brukerne avbryter, er at onboarding-prosessen er komplisert eller vanskelig å forstå. Brukerne ønsker å forstå hva de registrerer seg for. Derfor er 74 prosent av brukerne villige til å forlate prosessen hvis den er for komplisert. Kort sagt er en enkel prosess nøkkelen til suksess.
Skap den beste kundeopplevelsen
Kundeintroduksjonen påvirker ikke bare om brukerne blir værende eller forlater oss for å finne alternativer. Det er også en viktig del av den totale kundeopplevelsen. Det er bedriftens mulighet til å skape et positivt inntrykk helt fra starten.
Kundeopplevelsen er avgjørende for virksomheten din. Ifølge Global Customer Experience Benchmarking Report opplevde 84 prosent av bedriftene som fokuserte på å forbedre kundeopplevelsen, at omsetningen økte.
En dårlig kundeopplevelse kan også ha langsiktige effekter. Selv om en bruker klarer å komme i gang til tross for lange skjemaer og mange trinn, sitter vedkommende igjen med et dårlig inntrykk av bedriften.
En smidig onboarding kan påvirke kundetilfredsheten, relasjonen og tilliten. Faktisk kommer 42 prosent av B2C-kunder og 62 prosent av B2B-kunder tilbake etter å ha hatt en god onboarding-opplevelse.
Hvordan eID-er kan forbedre onboarding-prosessen for kundene dine
Nå som du er klar over hovedutfordringene, skal vi se nærmere på hvordan du kan løse dem ved å bruke eID-er for å optimalisere onboarding-prosessen.
Bruken av eID-er kan hjelpe på minst tre måter.
1. Reduser mengden nødvendig informasjon
Gjør prosessen rask ved å kreve så lite informasjon som mulig.
Når folk bruker eID-er for å komme i gang, går de raskere gjennom onboarding, siden all grunnleggende og nødvendig informasjon allerede er inkludert. Flere eID-er tilbyr også adresseoppslag for virksomheter som samler inn denne typen informasjon. MitID tilbyr for eksempel adresseoppslag som et alternativ.
Ved å inkludere eID-er i onboarding-flyten slipper brukerne å fylle ut lange lister med informasjon, noe som gjør det mer sannsynlig at de holder seg til prosessen.
Tips: Hvis det er behov for tilleggsinformasjon, er det bedre å be om den senere i kundereisen, etter at brukeren har gått gjennom den første onboarding-prosessen.
2. Kutt ned på antall trinn og forenkle prosessen
Jo flere kompliserte trinn det er i onboarding-prosessen, desto mer tid har brukerne til å ombestemme seg før de registrerer seg for tjenesten eller produktet ditt. eID-er gjør det mulig for bedrifter å forkorte prosessen og gjøre onboardingen raskere. Dette resulterer i en bedre kundeopplevelse og en høyere lojalitetsgrad.
3. Tilby en gjenkjennelig, pålitelig og forståelig prosess
En opplevelse som brukeren kan kjenne igjen, forstå og stole på, øker konverteringen. eID-er er spesielt effektive i dette scenariet, ettersom de brukes mye i det daglige. De gir en følelse av trygghet og komfort når man skal ta i bruk et nytt produkt eller en ny tjeneste, noe som øker brukernes tillit i stedet for å skremme dem bort.
La Idura forbedre onboarding-prosessen din med våre digitale identitetsløsninger
Idura hjelper hundrevis av bedrifter med å effektivisere sine digitale onboarding-prosesser med eID-er som danske MitID, norske og svenske BankID, finske Trust Network (FTN) og belgiske itsme.
Vil du at Idura skal hjelpe deg med å forbedre arbeidsflyten for digital identitet?
Snakk med en av våre eksperter og lær mer om våre digitale identitetsløsninger.
Stø kjøper Idura
Hvorfor forsikringsselskaper trenger eID-verifisering
