Säkerhetsfrågor har länge varit standard för att verifiera personer på telefon.
Handläggaren i callcentret frågar om din födelsestad eller de fyra sista siffrorna i ditt kreditkortsnummer, och om ditt svar stämmer är du inne.
Men tiderna förändras, och säkra autentiseringsmetoder ersätter säkerhetsfrågorna.
Autentisering av kund med e-legitimation är en sådan metod. Istället för att fråga vad du vet, bekräftar den vem du är direkt via standardiserade nationella e-legitimationer.
Låt oss titta på hur varje metod fungerar och hur de jämförs.
Hur säkerhetsfrågor fungerar
När personer först skapar ett konto hos till exempel en bank eller ett försäkringsbolag får de ofta ange ett "hemligt" svar på en säkerhetsfråga.
Vanliga frågor är:
- Vad är din mammas flicknamn?
- Vad hette ditt första husdjur?
- I vilken stad föddes du i?
..och så vidare.
Svaret lagras i systemet och kopplas till kontot.
Nästa gång en handläggare behöver verifiera personens identitet ber de om svaret på säkerhetsfrågan och jämför det med det som finns i databasen.
Den här lösningen är enkel att införa, men har tydliga nackdelar.
Säkerhetsfrågor är ett ineffektivt och osäkert sätt att verifiera en kund i telefon.
Svaren är ofta enkla att ta reda på, och många glömmer ofta sina svar, vilket skapar friktion.
Hur autentisering med e-legitimation i telefonsamtal fungerar
Autentisering med e-legitimation i telefonsamtal använder nationella e-legitimationer som de flesta redan har.
Så här ser processen ut:
- Handläggaren skickar en autentiseringsförfrågan.
- Kunden får förfrågan i sin e-legitimations-app och verifierar sig på sin enhet.
- Handläggaren ser att verifieringen är godkänd och samtalet fortsätter.
Det är ett välbekant, enkelt och robust flöde.
För en mer detaljerad genomgång, läs: "Hur fungerar Caller authentication egentligen?"
Autentisering av kund med e-legitimation vs. med säkerhetsfrågor
De två metoderna skiljer sig tydligt när det gäller de mest kritiska faktorerna:
Kort sagt ger autentisering med e-legitimation i telefonsamtal högre säkerhet och bättre skydd mot bedrägerier, samtidigt som kundupplevelsen förbättras.
När är säkerhetsfrågor fortfarande relevanta?
Sanningen är att de nästan aldrig är det.
Kunskapsbaserade metoder som säkerhetsfrågor håller snabbt på att bli föråldrade. De skapar frustration för kunden som ringer och är sårbara för bedrägerier. Det gör de till ett svagt sätt att verifiera identiteten, oavsett bransch.
Det enda anledningen att fortfarande använda säkerhetsfrågor är om du ännu inte har infört andra verifieringsmetoder och verkar på en marknad där e-legitimationer inte används i så stor utsträckning.
Om dina kunder redan har tillgång till e-legitimationer finns det ingen anledning att fortsätta fråga om deras första husdjur.
Nästa steg
Säkerhetsfrågor hör till det förflutna.
Trots namnet var de aldrig utformade för att vara säkra, utan för att vara enkla att införa. Under en period var det det bästa många företag kunde göra.
Nu när starkare metoder för autentisering av kund i samtal finns tillgängliga, förväntar sig dina kunder mer.
Autentisering med e-legitimation i telefonsamtal gör det möjligt att verifiera identitet på ett säkert och spårbart sätt, samtidigt som du bygger förtroende och minskar friktion.
Om du vill gå vidare från säkerhetsfrågor kan vi hjälpa dig att komma igång.