Caller authentication vs. engångslösenord

Engångslösenord, (OTP-koder), är en standardfunktion för säkerhet i appar och onlinetjänster.

När användare försöker logga in får de en engångskod via sms eller e-post (eller via en autentiseringsapp om de är fancy). De anger koden i ett verifieringsformulär och får sedan åtkomst.

Detta fungerar bra för inloggningar på webbplatser, men kan skapa onödig friktion under ett telefonsamtal.

Låt oss se hur OTP-koder står sig jämfört med autentisering med e-legitimation i telefonsamtal.

Hur engångslösenord fungerar i samtal

När en kund behöver verifieras skickar systemet eller handläggaren en tidsbegränsad kod till det telefonnummer eller den e-postadress som finns registrerad.

Kunden anger koden på knappsatsen som svar på en IVR-uppmaning eller medan handläggaren väntar kvar i samtalet.

Systemet kontrollerar sedan om den inmatade OTP-koden är korrekt och samtalet kan fortsätta.

I sällsynta fall kan handläggaren be den som ringer att läsa upp koden högt. Detta är i allmänhet dålig praxis eftersom det kan normaliseras att dela engångslösenord med andra, något som bör starkt undvikas eftersom det är exakt så bedrägerier med OTP ofta går till.

Engångslösenord är välkända för alla som är vana vid att logga in på digitala tjänster eller bekräfta köp online.

Men telefonsamtal skapar en särskild friktion i processen. Den som ringer använder redan telefonen för att prata med handläggaren, och att samtidigt behöva kontrollera sitt SMS eller e-post för koden tar tid och kräver att man växlar kontext mitt i samtalet.

Hur fungerar autentisering med e-legitimation i telefonsamtal?

Autentisering med e-legitimation i telefonsamtal bygger på nationella e-legitimationsappar som de flesta medborgare redan använder.

Så här ser processen ut:

1. Handläggaren initierar autentiseringsförfrågan.
2. Kunden får förfrågan i sin e-legitimationsapp och verifierar sig på sin enhet.
3. Handläggaren ser den verifierade statusen och samtalet fortsätter.

Det är ett välbekant, enkelt och robust flöde.

För en mer detaljerad genomgång, läs: " Hur fungerar Caller authentication egentligen?"

Autentisering med e-legitimation vs. med engångslösenord

Så här ser jämförelsen ut mellan engångslösenord och autentisering av kund med e-legitimation:

När är engångslösenord relevanta?

OTP-koder ger starkare verifiering än både säkerhetsfrågor och personnummer. Engångskoder genereras dynamiskt och gäller under en begränsad tid

Problemet ligger i leveranskanalen.

SMS är sårbart för SIM swapping och SS7-attacker, medan e-post ofta saknar kryptering och kan läsas av någon som har tillgång till ett komprometterat konto. Och så finns det phishing, där en tredje part utger sig för att vara någon du litar på och ber om engångskoden via telefon.

Utöver säkerhetsriskerna är OTP-koder inte särskilt smidiga för den som ringer som måste hantera både samtalet, en inkorg eller ett SMS och samtidigt ange en kod via knappsatsen.

Nästa steg

Engångslösenord är främst utformade för digitala miljöer som inloggning på webbplatser och godkännande av transaktioner.

Telefonsamtal är en annan situation. Att be kunden som ringer att vänta i ett samtal, kontrollera en kod och komma ihåg den tillräckligt länge för att ange den skapar friktion som helt kan undvikas.

Med autentisering med e-legitimation hanteras verifieringen direkt i en välkänd app på kundens enhet utan leveransfördröjningar eller användning av knappsats.

Om ni letar efter en verifieringsmetod som är bättre lämpad för telefonsamtal kan vi hjälpa er att komma igång.