Hvorfor er autentificering af opkaldere særligt vigtig netop nu?

Identifikationskontrol af opkaldere er ikke noget helt nyt begreb.

Det har i årtier været standardpraksis i callcentre at verificere en opkalders identitet.

Men da telefonsvindel stadig er i stigning, er traditionelle autentificeringsmetoder ikke længere tilstrækkelige.

Lad os se på grundene til, at du bør overveje en mere robust og fremtidssikret måde at autentificere dine kunder på.

1. Identitetssvindel er på et historisk højt niveau

Man skulle tro, at med de stadig mere sofistikerede sikkerhedsforanstaltninger, der er indført, ville vi efterhånden have udryddet eller i det mindste drastisk reduceret de fleste tilfælde af svindel.

Desværre er det langt fra tilfældet.

Ifølge Signicats rapport »The Battle in the Dark 2025« er antallet af svindelforsøg i hele EU steget med 88 % i løbet af de sidste fire år. Især hvad angår identitetssvindel, er stigningen på 69 %.

Europol har opfordret til en koordineret europæisk indsats mod forfalskning af opkalds-ID, hvor telefonopkald og sms’er udgør 64 % af sagerne.

Endelig er hele 70 % af virksomhederne angiveligt ofre for stemme phishing-angreb.

Kort sagt: Svindel forsvinder ikke, og bekæmpelsen af den kræver bedre løsninger.

2. Traditionel verifikation slår fejl

En så kraftig stigning i svindelforsøg ville måske ikke have været noget stort problem, hvis de traditionelle autentificeringsmetoder var på højde med opgaven.

Men virkeligheden er lidt mindre rosenrød.

Denne Google-undersøgelse om sikkerhedsspørgsmål helt tilbage fra 2015 fremlægger nogle ikke særlig betryggende statistikker:

• Med blot ét enkelt forsøg har en svindler næsten 20 % chance for at gætte en engelsktalendes yndlingsret korrekt (det er »pizza«).
• 40 % af de engelsktalende i USA kunne ikke engang huske svarene på deres egne hemmelige spørgsmål.

Så folk står i et dilemma: enten skal de vælge et svar, der er let at huske, men som en svindler kan gætte, eller også skal de vælge et sværere svar, som de måske selv glemmer.

Metoder som socialsikringsnumre medfører deres egne udfordringer og risici. Ikke alene er de afhængige af, at man deler følsomme personlige oplysninger via ikke særlig sikre kanaler, men sådanne oplysninger er ofte offentligt tilgængelige.

For det første er det let at overhøre eller se en persons SSN i hverdagssituationer.

Endnu værre er det, at sådanne oplysninger også lejlighedsvis bliver udsat for lækage i forbindelse med store datalækager.

I 2014 blev 900.000 danske CPR-numre lækket fra Økonomi- og Erhvervsministeriet, og en softwarefejl på SKATs portal afslørede 1,26 millioner skatteidentifikationsnumre for tredjeparter.

Der er en voksende enighed om, at videnbaseret autentificering har udtjent sit formål og er på vej ud.

3. AI-drevet svindel er en ny trussel

Og så er der AI.

På trods af sit lovende potentiale gør AI også visse typer svindel meget nemmere at gennemføre og gør traditionelt "sikre" autentificeringsmetoder som stemme- og ansigtsgenkendelse mindre pålidelige.

Værktøjer til stemmekloning behøver kun få sekunder lyd for at replikere en persons stemme, hvilket gør det til en smal sag for en svindler, der taler med din callcenter-medarbejder, at lyde præcis som dig. Det er ikke underligt, at angreb med stemmefishing er steget med 442 % i forhold til året før i 2024.

Alene i USA forventes GenAI-baserede svindelforsøg at komme til at koste virksomhederne 40 milliarder dollar inden 2027, en stigning fra 12,3 milliarder i 2023.

AI kan også udarbejde overbevisende phishing-e-mails, iscenesætte angreb i stor skala og bidrage til svindel med syntetiske identiteter, som er steget med 45 % i 2024.

Alt dette kræver alternative måder at autentificere opkaldere på uden at være afhængig af elementer, der kan deepfakes ganske let.

4. Kundernes tillid er ved at forsvinde

Alle disse tendenser er dårlige nyheder for kundernes tillid.

Folk er i stigende grad skeptiske over for telefonopkald samt over for en virksomheds evne til at beskytte deres følsomme data.

Derfor 80 % af uidentificerede opkald forbliver ubesvarede, og kun 40 % af forbrugerne stoler på, at mærkerne beskytter deres personlige data.

Dette er et reelt problem for enhver virksomhed med et callcenter.

83 % af befolkningen er bekymrede for at dele personlige oplysninger i første omgang.

Med andre ord kan det, at din medarbejder beder en kunde om at oplyse følsomme data over telefonen, skade netop den tillid, du forsøger at opbygge.

Moderne autentificering af opkaldere, der bygger på brug af eID'er, kan være med til at bryde denne onde cirkel.

Nu vi er ved det…

5. eID-infrastrukturen er moden og klar

Den gode nyhed er, at vi allerede har en løsning på mange af disse problemer.

Nationale eID'er er næsten universelt udbredt, især i de nordiske lande:

• I Danmark har 97 % af alle over 15 år et aktivt MitID.
• I Sverige er tallet 99,9 % for personer i alderen 18 til 67 år, der bruger BankID.
• 4,5 millioner nordmænd bruger BankID i et land med 5,6 millioner indbyggere.
• Endelig har 98 % af finnerne i den arbejdsdygtige alder et e-ID.

Det betyder, at dine kunder allerede bruger e-ID'er til at få adgang til deres bank, indsende selvangivelser og underskrive dokumenter. De kender og stoler på processen, og appen findes allerede på deres telefon.

Hvorfor ikke lade dem bruge den samme pålidelige metode, når de taler med en af dine medarbejdere?

Dette er for øvrigt ikke et hypotetisk scenarie.

Svenskerne har brugt BankID til at autentificere sig selv under opkald i over 15 år.

Det er et gennemprøvet koncept med en ret ligetil implementering.

Så det eneste spørgsmål er: Hvornår tager du skridtet?