Tre overraskende facts om AI i kundeservice

Du har formentlig prøvet at chatte en kundeservice-bot eller talt med en AI stemmerobot på telefonen. Men hvor udbredt er AI egentlig i kundeservice?

Det ville vi gerne vide. Så vi bad Voxmeter interviewe den strategisk ansvarlige for kundecenteret i 100 danske virksomheder med stor volumen af kundehenvendelser for at finde ud af, hvordan AI bliver brugt i deres kundeservice i dag. Resultaterne er ikke helt, hvad man skulle forvente.

1. Du bliver næsten altid betjent af et rigtigt menneske

78 procent af de danske virksomheder svarer, at ingen af deres kundehenvendelser bliver håndteret af AI. Kun en lille andel angiver, at AI håndterer mere end en femtedel.

Så enten er virksomhederne ikke klar over, hvad der kan kategoriseres som AI, eller også er trenden ikke slået helt så massivt igennem i virksomhederne, som man skulle tro.

Blandt de virksomheder, der bruger AI, ender en stor del af henvendelserne stadig hos et rigtigt menneske. 22,7 procent af virksomheder siger, at over 60 procent af deres AI-henvendelser ender med at blive håndteret personligt af en medarbejder.

Samtidig svarer omkring hver fjerde virksomhed i Danmark "ved ikke" til, hvor mange henvendelser der flyttes fra AI til et menneske; et tegn på, at mange virksomheder endnu ikke måler systematisk på, hvad deres AI faktisk klarer selv.

2. Rigtige medarbejdere er hurtige, men der kan være penge at spare

60 procent af virksomhederne har en gennemsnitlig håndteringstid på under fire minutter, når en henvendelse først lander hos en medarbejder.

Til gengæld er der ikke mange ansatte til at håndtere de mange henvendelser. 40 procent af de danske virksomheder har højst 10 årsværk ansat til at håndtere kundehenvendelser, på trods af at der er tale om virksomheder med mange henvendelser. Omkostningen pr. medarbejder ligger typisk mellem 300.000 og 500.000 kroner om året.

Med så få hænder til at besvare så mange henvendelser, skal der ikke meget til, før balancen tipper, og kundeservice ikke kan følge med. Derfor er der også et økonomisk potentiale i vide, hvilke henvendelser der kan håndteres af AI, og som dermed flyttes væk fra medarbejderne.

3. Når du bliver identificeret af et menneske, øger det risikoen for svindel

Selv i 2026 bruger mange virksomheder primært manuelle, årtier-gamle metoder til at identificere kunden. I telefonen identificerer 48 procent af virksomhederne kunder ved hjælp af kontrolspørgsmål, og 30 procent bruger CPR-nummer eller fødselsdato. Og den usikre metode, der bygger på spørgsmål, som enhver svindler med lidt research kan svare på, åbner en ladeport for svindel.

I kundeservicechatten står det ikke meget bedre til. 39,4 procent af virksomhederne svarer, at de "ikke ved", hvordan kunden bliver identificeret i chatten. Med andre ord: den kanal, mange kunder helst vil bruge, er ofte den, hvor vi har mindst styr på sikkerhed, identifikation og kontrol.

Og selvom 40 procent af de danske virksomheder siger, at de ikke har oplevet forsøg på svindel eller uretmæssig adgang til oplysninger i kundeservice, kan de tal dække over et stort mørketal. Når virksomhederne bruger kontrolspørgsmål til at identificere kunden, ligger den formodede sikkerhed i information, som er let tilgængelig. Derfor må vi overveje, om svindelforsøgene virkelig så sjældne, som mange tror, eller om en del af dem aldrig bliver opdaget.

Hvad tallene fortæller os

AI er langt fra alle steder endnu, og der, hvor AI kan gøre allerstørst nytte, bruger vi stadig usikre løsninger som kontrolspørgsmål og CPR-numre. Det gælder, uanset om kunden ringer, chatter, eller først har talt med en bot.

Den eneste måde at øge sikkerheden på er ved at udskifte kontrolspørgsmålene med et digitalt alternativ. Sikker Samtale gør det muligt at verificere en kundes identitet hurtigt og sikkert midt i samtalen, uanset kanal, og uden at det kræver, at medarbejderen selv skal huske et kontrolspørgsmål eller vurdere, om en opringning virker ægte.

Virksomheder, der bruger Sikker Samtale, kan sende en autentificeringsanmodning direkte til kundens egen telefon, hvor kunden godkender med MitID eller MobilePay, og kunden skal ikke sige nogen oplysninger højt over telefonen.

Vil du se alle tallene fra undersøgelsen? Læs hele rapporten fra Voxmeter her.

Vil du høre mere om, hvordan Sikker Samtale kan hjælpe jeres kundecenter med at verificere identitet hurtigt og sikkert? Læs mere om Sikker Samtale her.

Idura har fået udarbejdet denne analyse af Voxmeter, baseret på interviews med 95 virksomheder i Norge og 100 virksomheder i Danmark med stor volumen på kundehenvendelser. Dataindsamlingen er gennemført marts-maj 2026.