Derfor er opkaldsverifikation vigtig netop nu

Det er ikke noget nyt, at vi identificerer kunder, der ringer ind. 

Man har i årtier verificeret kunder i telefonen i kundeservice. Men telefonsvindel bliver mere og mere udbredt, og traditionelle autentifikationsmetoder er ikke længere nok.

Lad os se på, hvorfor du bør overveje en mere sikker og fremtidssikret måde at autentificere dine kunder på.

1. Identitetssvindel er på et historisk højt niveau

Man skulle tro, at vi efterhånden have udryddet, eller i det mindste reduceret, de fleste tilfælde af svindel med de mere og mere sofistikerede sikkerhedsforanstaltninger, vi har indført. Men det er langt fra tilfældet.

Ifølge Signicats rapport »The Battle in the Dark 2025« er antallet af svindelforsøg i hele EU steget med 88 % i løbet af de sidste fire år. Og identitetssvindel er steget med hele 69 %.

Europol har opfordret til at man laver en koordineret europæisk indsats mod forfalskning af opkalds-ID, hvor telefonopkald og sms’er udgør 64 % af sagerne.

Og hele 70 % af virksomhederne er angiveligt udsat for stemme-phishing-angreb.

Kort sagt: Svindel forsvinder ikke, og bekæmpelsen af den kræver bedre løsninger.

2. Traditionel verifikation slår fejl

En så kraftig stigning i svindelforsøg ville måske ikke have været noget stort problem, hvis de traditionelle autentifikationssmetoder var på højde med opgaven. Men virkeligheden er lidt mindre rosenrød.

Denne Google-undersøgelse om sikkerhedsspørgsmål helt tilbage fra 2015 præsenterer nogle ikke særlig betryggende statistikker:

• Med blot ét enkelt forsøg har en svindler næsten 20 % chance for at gætte en engelsktalendes yndlingsret korrekt (det er »pizza«).
• 40 % af de engelsktalende i USA kunne ikke engang huske svarene på deres egne hemmelige spørgsmål.

Så folk står i et dilemma: enten skal de vælge et svar, der er let at huske, men som en svindler kan gætte, eller også skal de vælge et sværere svar, som de måske selv glemmer.

Bruger man CPR-numre til at verificere, medfører det nogle helt andre udfordringer og risici. Ikke alene er de afhængige af, at man deler personlige oplysninger via ikke særlig sikre kanaler, men sådanne oplysninger er ofte offentligt tilgængelige.

For det første er det let at overhøre eller se en persons CPR-nummer i hverdagssituationer.

Endnu værre er det, at sådanne oplysninger også lejlighedsvis bliver udsat for datalækager.

I 2014 blev 900.000 danske CPR-numre lækket fra Økonomi- og Erhvervsministeriet, og en softwarefejl på SKATs portal afslørede 1,26 millioner skatteidentifikationsnumre for tredjepart.

Der er en voksende enighed om, at videnbaseret autentifikation er forældet og på vej ud.

3. AI-drevet svindel er en ny trussel

Og så er der AI.

På trods af sit store potentiale gør AI også visse typer svindel meget nemmere at gennemføre og gør traditionelt "sikre" autentifikationsmetoder som stemme- og ansigtsgenkendelse mindre pålidelige.

Stemmekloningsprogrammer behøver kun få sekunders lyd for at kopiere din stemme, hvilket gør det til en smal sag for en svindler, der taler med din kundeservicemedarbejder, at lyde præcis som dig. Det er ikke underligt, at angreb med stemmefishing er steget med 442 % i forhold til året før i 2024.

Alene i USA forventes GenAI-baserede svindelforsøg at komme til at koste virksomhederne 40 milliarder dollars inden 2027, en stigning fra 12,3 milliarder i 2023.

AI kan også lave overbevisende phishing-e-mails, starte store angreb og bruges til at svindle med syntetiske identiteter, som er steget med 45 % i 2024.

Alt dette gør, at vi har brug for andre måder at autentificere vores kunder på i telefonen uden at være afhængige af elementer, der let kan deepfakes.

4. Kundernes tillid er ved at forsvinde

Alle disse tendenser er dårlig nyt for virksomheder, der værdsætter kundernes tillid.

Folk er i stigende grad skeptiske over for telefonopkald samt over for virksomhedernes evne til at beskytte deres personlige data.

Derfor forbliver 80 % af ikke-identificerede opkald ubesvarede, og kun 40 % af forbrugerne stoler på, at virksomhederne beskytter deres personlige data.

Det er et reelt problem for enhver virksomhed med et telefonisk kundeserviceafdeling.

83 % af befolkningen er i det hele taget bekymrede for at dele personlige oplysninger.

Så når din medarbejder beder en kunde om personlige oplysninger over telefonen, kan det skade netop den tillid, du forsøger at opbygge.

Moderne autentifikation, der bygger på eID'er, kan være med til at bryde denne onde cirkel.

5. eID-infrastrukturen er moden og klar

Den gode nyhed er, at vi allerede har en løsning på mange af disse problemer.

Nationale eID'er er meget udbredt især i de nordiske lande:

• I Danmark har 97 % af alle over 15 år et aktivt MitID.
• I Sverige er tallet 99,9 % for personer i alderen 18 til 67 år, der bruger BankID.
• 4,5 millioner nordmænd bruger BankID i et land med 5,6 millioner indbyggere.
• Endelig har 98 % af finnerne i den arbejdsdygtige alder et e-ID.

Det betyder, at dine kunder allerede bruger e-ID'er til at få adgang til deres bank, indsende selvangivelser og underskrive dokumenter. De kender og stoler på processen, og appen findes allerede på deres telefon.

Hvorfor ikke lade dem bruge den samme pålidelige metode, når de taler med en af dine medarbejdere?

Dette er i øvrigt ikke noget, vi bare finder på.

Svenskerne har brugt BankID til at autentificere sig selv under opkald i over 15 år.

Det er et gennemprøvet koncept med en implementering, der er ret ligetil.

Så det eneste spørgsmål er: Hvornår tager du skridtet?