Tre överraskande fakta om AI inom kundservice

Du har förmodligen redan provat att chatta med en kundtjänstbot eller pratat med en AI-röstrobot i telefonen. Men hur utbrett är AI egentligen i kundtjänsten?

Det ville vi gärna ta reda på. Så vi bad Voxmeter att intervjua den strategiskt ansvarige för kundcentret hos 100 danska företag med stort volym av kundärenden, för att ta reda på hur AI används i deras kundtjänst idag. Resultaten är inte riktigt vad man skulle förvänta sig.

1. Du blir nästan alltid betjänad av en riktig människa

78 procent av de danska företagen svarar att inga av deras kundärenden hanteras av AI. Endast en liten andel uppger att AI hanterar mer än en femtedel.

Så antingen är företagen inte medvetna om vad som kan kategoriseras som AI, eller så har trenden inte slagit igenom fullt så kraftigt i verksamheten som man kanske tro.

Bland de företag som använder AI hamnar en stor del av förfrågningarna fortfarande hos en riktig människa. 22,7 procent av företagen uppger att över 60 procent av deras AI-ärenden slutligen hanteras personligen av en medarbetare.

Samtidigt svarar ungefär vart fjärde företag i Danmark ”vet inte” på frågan om hur många ärenden som flyttas från AI till en människa; ett tecken på att många företag ännu inte mäter systematiskt vad deras AI faktiskt klarar på egen hand.

2. Riktiga medarbetare är snabba, men det finns pengar att spara

60 procent av företagen har en genomsnittlig handläggningstid på under fyra minuter när ett ärende väl når en medarbetare.

Däremot är det inte så många anställda som hanterar de många ärendena. 40 procent av de danska företagen har högst 10 årsarbetare anställda för att hantera kundärenden trots att det rör sig om företag med hög ärendevolym. Kostnaden per medarbetare ligger vanligtvis mellan 300 000 och 500 000 danska kronor per år.

Med så få medarbetare som ska besvara så många ärenden krävs det inte mycket för att balansen tippar och kundtjänsten inte längre hinner med. Därför finns det också en ekonomisk potential i att veta vilka ärenden som ska hanteras av AI och därmed avlastas från medarbetarna.

3. När du identifieras av en människa ökar risken för bedrägeri

Även år 2026 använder många företag främst manuella, årtionden gamla metoder för att identifiera kunden. I telefonsamtal identifierar 48 procent av företagen kunder med hjälp av kontrollfrågor, och 30 procent använder CPR-nummer eller födelsedatum. Den osäkra metoden, som bygger på frågor som vilken bedragare som helst kan svara på med lite research, öppnar dörren på vid gavel för bedrägerier.

I kundtjänstchatten ser det inte mycket bättre ut. 39,4 procent av företagen svarar att de ”inte vet” hur kunden identifieras i chatten. Med andra ord: den kanal som många kunder helst vill använda är ofta den där vi har minst kontroll över säkerhet, identifiering och övervakning.

Och även om 40 procent av de danska företagen säger att de inte har upplevt försök till bedrägeri eller obehörig åtkomst till information i sin kundtjänst, kan de siffrorna dölja ett stort mörkertal. När företagen använder kontrollfrågor för att identifiera kunden bygger den förmodade säkerheten på information som är lättillgänglig. Därför måste vi fråga oss om bedrägeriförsöken verkligen är så sällsynta som många tror, eller om en del av dem aldrig upptäcks.

Vad siffrorna visar

AI finns långt ifrån överallt än, och där AI skulle kunna göra störst nytta använder vi fortfarande osäkra lösningar som säkerhetsfrågor och personnummer. Detta gäller oavsett om kunden ringer, chattar, eller redan har pratat med en bot.

Det enda sättet att höja säkerheten är att ersätta kontrollfrågorna med ett digitalt alternativ. Caller Authentication (Sikker Samtale) gör det möjligt att verifiera en kunds identitet snabbt och säkert mitt i samtalet, oavsett kanal, utan att medarbetaren själv behöver komma ihåg en säkerhetsfråga eller bedöma om ett samtal verkar äkta.

Företag som använder Sikker Samtale kan skicka en autentiseringsförfrågan direkt till kundens egen telefon, där kunden godkänner med BankID, MitID eller MobilePay, utan att behöva säga någon känslig information högt i telefonen.

Vill du se alla siffror från undersökningen? Läs hela rapporten från Voxmeter här.

Vill du veta mer om hur Caller Authentication kan hjälpa ert kundcenter att verifiera identitet snabbt och säkert? Läs mer om Caller Authentication här.

Idura har låtit Voxmeter utarbeta denna analys, baserad på intervjuer med 95 företag i Norge och 100 företag i Danmark med ett stor volym kundärenden Datainsamlingen genomfördes mellan mars och maj 2026.