6 fördelar med verifiering i samtal

Även om vi lever i den digitala eran har telefonsamtalen inte försvunnit.

Oavsett om du är en bank, ett försäkringsbolag eller en vårdgivare hanterar din kundtjänst sannolikt fortfarande tusentals samtal varje år.

När ett samtal kommer in behöver dina handläggare ofta verifiera kundens identitet.

Traditionellt har detta gjorts med säkerhetsfrågor ("Vad är din hamsters mammas flicknamn?").

Sådana metoder är inte bara opraktiska för alla inblandade, de blir också allt mer utsatta för bedrägerier.

Lyckligtvis finns det ett bättre sätt: verifiering i samtal med e-legitimation.

Istället för att svara på frågor kan kunder verifiera sig direkt på sin egen enhet, ofta innan de ens kommer kopplas fram till en handläggare.

Låt oss ta en titt på hur autentisering av kunden kan förbättra verksamheten i ditt företag. 

1. Mer produktiva samtal

Detta är kanske den mest uppenbara fördelen.

Ju mindre tid din handläggare lägger på att verifiera identiteten, desto mer tid finns det för att faktiskt hjälpa kunden.

Att byta till autentisering med e-legitimation kan minska varje kundsamtal med 1-2 minuter.

Resultatet? Fler kundärenden löses med mindre tidsspill.

Dessutom minskar risken att kunder avbryter samtalet, vilket leder oss till...

2. Nöjdare kunder

Låt oss vara ärliga: ingen tycker om att uppge personliga uppgifter muntligt över telefon.

Traditionella metoder kräver att kunder minns exakta svar på tvivelaktiga säkerhetsfrågor.

Ännu värre är att kunderna först kan verifiera sig när de kopplas till en handläggare, vilket kan innebära flera minuters bortkastad väntetid.

Föreställ dig istället ett scenario där kunden kan verifiera sig själv under tiden i kön genom en välbekant e-legitimation. Detta gör väntetiden mer produktiv och mindre störande.

Dessutom skapas en mer enhetlig process vid alla kontaktpunkter, samma metod används oavsett om kunden loggar in online eller ringer till dig.

Allt detta leder till en bättre upplevelse för kunden med betydligt mindre friktion.

3. Nöjdare handläggare

Det är inte bara kunderna som gynnas.

Callcenter är kända för hög personalomsättning. 

Dina handläggare har redan mycket att hantera med samtalsmanus, interna rutiner och annat.

Att verifiera kundens identitet blir ytterligare en sak på listan och förmodligen en av de mest känsliga. "Stämmer svaren överens med våra register?" och "Är det verkligen kunden i andra änden?"

Att bära ansvaret för verifiering kan skapa onödig stress, särskilt för ny och oerfaren personal.

Med autentisering av kunden hanteras allt av den etablerade processen med e-legitimation. Handläggaren får en bekräftelse och kan direkt gå vidare med att hjälpa kunden.

4. Starkare skydd mot bedrägerier

Här är en obekväm sanning: Traditionella verifieringsmetoder kan, något motsägesfullt, göra din verksamhet mer utsatt för bedrägerier.

Personnummer kan förekomma i stora dataläckor. Kundernas adresser är ofta offentliga. Och "hemliga" frågor är vanligtvis enkla att ta reda på eller till och med gissa sig till.

Som om inte det vore nog kan skickliga bedragare använda social manipulation för att ta sig förbi handläggaren helt.

Autentisering fungerar annorlunda.

Nationella e-legitimationer är per definition kopplade till kundens verifierade identitet och skyddas av biometri eller annan autentisering på kundens personliga enhet.

De kan inte gissas, stjälas från en databas eller manipuleras fram från en handläggare.

De flesta verfieringar med e-legitimation under samtal har ett inbyggt bedrägeriskydd som ber användaren att bekräfta att de själva faktiskt har ringt företaget.

Även om det inte är helt felfritt eliminerar det de vanligaste bedrägerimetoderna vilket gör din verksamhet mycket säkrare.

5. Högre förtroende

Förtroende går åt båda håll.

Att noggrant verifiera dina kunder hjälper inte bara till att förhindra bedrägerier, det visar också till kunden att du tar säkerhet på allvar.

Många är vana vid telefonbedrägerier där bedragare utger sig för att vara från försäkringsbolag eller myndigheter. Genom att använda e-legitimationer för autentisering skapas en trygghet för kunden och bekräftar att de har kontakt med ett legitimt företag.

I en verklighet där många möts av samtal som påstår "jag ringer på uppdrag av din bank" kan detta ömsesidiga förtroende göra stor skillnad.

6. Bättre regelefterlevnad

Kraven på hur data hanteras blir allt striktare.

Från GDPR till KYC innebär det att företag är skyldiga att samla in, lagra och använda personuppgifter på ett ansvarsfullt sätt.

Att införa autentisering av kunden är ett enkelt sätt att uppfylla dessa krav. 

För det första minskar behovet av att lagra känslig information när säkerhetsfrågor och svar tas bort.

För det andra kan digital verifiering i vissa fall skapa en automatisk revisionslogg. 

För det tredje uppfyller e-legitimationer de högre kraven i branscher med hög risk där mer robust kundautentisering krävs.

Statligt utfärdade e-legitimationer är som standard utformade med regelefterlevnad i åtanke, vilket gör det enklare att uppfylla kraven genom att använda dessa lösningar.