7 soittajan tunnistautumisen liiketoimintahyötyä

Vaikka suuri osa asioinnista on siirtynyt verkkoon, puhelin on edelleen tärkeä asiakaspalvelukanava. Erityisesti pankit, vakuutusyhtiöt, terveydenhuolto, teleoperaattorit ja julkishallinnon toimijat käsittelevät päivittäin suuren määrän puheluita, joissa asiakkaan henkilöllisyys täytyy varmentaa ennen asiakastietojen käsittelyä.

Perinteisesti asiakkaan tunnistamiseen on käytetty erilaisia turvakysymyksiä. Asiakkaalta voidaan esimerkiksi kysyä henkilötunnusta, osoitetta tai muita asiakastietoihin liittyviä kysymyksiä. Menetelmä on kuitenkin hidas, kuormittaa asiakaspalvelua ja tarjoaa lisäksi heikon suojan identiteettipetoksia vastaan.

Vaihtoehtona on soittajan sähköinen tunnistaminen MobilePay-sovelluksella, jossa asiakas tunnistautuu omalla mobiililaitteellaan jo ennen kuin asiakaspalvelija vastaa puheluun tai vaihtoehtoisesti puhelun alkuvaiheessa. Tunnistautuminen perustuu MobilePay-sovellukseen, jolloin asiakaspalvelija saa heti varmennuksen asiakkaan henkilöllisyydestä.

1. Enemmän aikaa itse asiakaspalveluun

Asiakaspalvelijan ei tarvitse enää käyttää aikaansa turvakysymysten esittämiseen ja vastausten tarkistamiseen.

Kun asiakas tunnistautuu MobilePay-sovelluksella jo ennen varsinaisen keskustelun alkua, itse puhelu voidaan käyttää asiakkaan ongelman tai tiedustelun ratkaisemiseen paljon tehokkaammin. Muutaman minuutin säästö jokaisessa puhelussa voi tarkoittaa merkittävää tehokkuuden kasvua suuren puhelumäärän organisaatioissa.

2. Parempi asiakaskokemus

Harva pitää siitä, että puhelimessa täytyy muistella vanhoja turvakysymyksiä tai luetella henkilötietoja ääneen. Tämä on erityisen epämukavaa, jos puhelu täytyy käydä julkisessa tilassa.

MobilePay-tunnistautuminen hyödyntää asiakkaalle sovelluksen rahansiirrosta tuttua pyyhkäisyä. Lisäksi menetelmä mahdollistaa tunnistautumisen jo puhelujonossa: asiakas voi varmentaa henkilöllisyytensä omalla puhelimellaan samalla, kun odottaa asiakaspalvelijan vastausta. Näin odotusaika voidaan hyödyntää tehokkaasti, ja koko asiointiprosessi muuttuu sujuvammaksi.

3. Vähemmän kuormitusta asiakaspalvelijoille

Asiakaspalvelutyössä henkilöllisyyden varmistaminen kuuluu kaikkein vastuullisimpiin työvaiheisiin. Turvakysymysten läpikäyminen, vastausten vertaaminen asiakastietoihin ja epäselvien tilanteiden arviointi lisäävät erityisesti uusien työntekijöiden kuormitusta. Puhelinasiakaspalvelukeskusten työntekijöiden vaihtuvuus onkin tutkimusten mukaan poikkeuksellisen suurta.

Asiakkaan tunnistauduttua onnistuneesti, asiakaspalvelija saa järjestelmästä vahvistuksen ja voi keskittyä heti asiakkaan asian hoitamiseen.

4. Parempi suoja identiteettipetoksia vastaan

Perinteisten turvakysymysten kysyminen ei ole koskaan ollut vedenpitävä ratkaisu, mutta pitkään se oli ainoa vaihtoehto, joka organisaatioilla oli käytössään.

Henkilötunnus tai muut henkilökohtaiset tiedot voivat päätyä vääriin käsiin monin eri tavoin, esimerkiksi tietojenkalastelun kautta. Lisäksi ihmisten henkilötietoja vuotaa verkkoon jatkuvasti tietomurroissa, minkä lisäksi osa asiakkaiden perustiedoista on julkisesti saatavilla. Rikolliset voivat myös pyrkiä harhauttamaan asiakaspalvelijaa sosiaalisella manipuloinnilla ja saada tämän hyväksymään puhelun väärän henkilön nimissä.

MobilePay-tunnistautuminen perustuu sähköiseen tunnistamiseen, jossa henkilöllisyys varmennetaan asiakkaan omalla mobiililaitteella. Tällöin tunnistautuminen ei perustu helposti arvattaviin tai vuotaneisiin tietoihin, vaan rekisteröityyn maksu- ja tunnistussovellukseen.

5. Lisää luottamusta molempiin suuntiin

Luottamus ei ole vain yksisuuntaista.

Yrityksen on voitava luottaa siihen, että puhelun toisessa päässä on oikea asiakas. Samalla asiakkaan on voitava varmistua siitä, että hän asioi oikean yrityksen kanssa. Tietojenkalastelu ja huijauspuhelut ovat yleistyneet merkittävästi viime vuosina. Kun tunnistautuminen perustuu MobilePayn kaltaiseen tuttuun ja turvalliseen palveluun, asiakkaan on helpompi luottaa siihen, että asiointi tapahtuu varmasti oikean organisaation kanssa.

6. Helpompi täyttää sääntelyn vaatimukset

Yrityksiltä edellytetään yhä tarkempaa henkilötietojen suojaa ja asiakkaiden tunnistamista. Esimerkiksi GDPR, rahanpesulainsäädäntö (AML) ja asiakkaan tuntemista koskevat KYC-vaatimukset korostavat turvallista henkilötietojen käsittelyä.

MobilePay-tunnistaminen yksinkertaistaa tunnistusprosessia ja vähentää tarpeettomien henkilötietojen käsittelyä. Samalla tunnistautumisesta muodostuu luotettava lokitieto, joka tukee yrityksen tietoturvaa ja helpottaa sääntelyn noudattamista sekä noudattamisen osoittamista.

7. Soveltuu sekä uusille että nykyisille asiakkaille

Toisin kuin perinteiset turvakysymykset, vahva sähköinen tunnistautuminen ei perustu yrityksen asiakasrekisterissä oleviin tietoihin. Sama tunnistautumisprosessi toimii sekä nykyisille että uusille asiakkaille, mikä tekee siitä joustavan ratkaisun esimerkiksi asiakaspalveluun, uusien asiakkuuksien avaamiseen ja sopimusten tekemiseen.