Noll friktion ger noll säkerhet: argument för Caller authentication

När företag interagerar med kunder vill de generellt ha så lite friktion som möjligt.

Detta gäller särskilt för callcenter, där ökad kundnöjdhet och kortare samtalstider ofta är tydliga mål.

Men att eliminera all friktion i ett samtal skulle tekniskt sett kräva att man hoppar över all form av identitetsverifiering. Det är uppenbart en dålig idé vid känsliga eller högrisk­samtal.

Så den verkliga frågan är: Hur hittar man balansen mellan friktion och förtroende?

Låt oss se varför autentisering av kund med e-legitimation kan vara svaret.

Varför callcenter försöker minska friktion

En handläggares uppgift är att lösa kundens problem så snabbt och effektivt som möjligt.

Därför är det ingen överraskning att många KPI:er och mätetal för callcenter fokuserar på att minska hanteringstid och öka kundnöjdheten.

Här är bara några exempel:

• Average Handling Time (AHT): Hur lång tid tar det för handläggarna att hantera ett kundsamtal?
• Cost Per Call (CPC) Vad kostar ett genomsnittligt kundsamtal företaget?
• Customer Effort Score (CES): Hur mycket ansträngning kräver samtalet från kunden?
• Customer Satisfaction  (CSAT): Hur nöjd är kunden med interaktionen?

Dessa mätetal skapar ett tydligt tryck på callcenters att hålla samtalen korta och göra de så friktionsfria som möjligt för kunder.

Problemet med noll friktion

Om man tar det till sin spets kan arbetet med att minimera friktionen motverka ansträngningarna för att minska bedrägerier och hålla samtal säkra.

Ett callcenter kan frestas att bara göra en minimal verifiering av kundens identitet eller sluta helt. Det är ju trots allt så att ställa säkerhetsfrågor till kunderna eller be kunden hämta en engångskod från inkorgen påverkar mätetal som samtalstid och kundinsats negativt.

Men identitetsverifiering är inte ett valfritt steg. Det är avgörande för att säkerställa att den som ringer är den de utger sig för att vara. I vissa fall är stark verifiering också ett lagkrav enligt KYC-regler.

Kort sagt, att ta bort all friktion bör sällan vara din enda prioritet.

Så hur mycket friktion är då acceptabelt?

Tydlig friktion = acceptabel friktion

Sanningen är att kunder ofta accepterar viss friktion, så länge de förstår nyttan och varför den finns.

Faktum är att många förväntar sig nog en viss grad av friktion vid identitetsverifiering. De vet att alternativet är att en bedragare får enkel tillgång till konton, ekonomi eller känslig personlig information.

Ur det perspektivet bidrar friktion till ökat förtroende.

Som den här artikeln i CX Today uttrycker det:

"Den verkliga avvägningen är inte friktion vs. upplevelse. Det är skada vs. förtroende."

Målet inte är att ta bort all friktion, utan att tydliggöra varför den finns och hur det bygger förtroende för båda parter i samtalet. Artikeln kallar detta för "legible friction" och menar att det är ett mycket bättre mål än "zero friction.".

Med detta i åtanke måste du hitta rätt balans mellan säkerhet, förtroende och friktion.

Och autentisering av kund med e-legitimation kan vara rätt sätt att uppnå just det.

Autentisering av kund med e-legitimation: det bästa av två världar

Det finns många olika sätt att verifiera en kunds identitet.

I de flesta fall finns det en naturlig avvägning mellan kundupplevelse, verifieringshastighet och säkerhetsnivå.

Att be någon uppge sitt personnummer är tillexempel enkelt och snabbt, men mycket osäkert. Personnummer läcker ofta och kan avlyssnas eller exponeras på många sätt. Därför är personnummer bra för att identifiera en kund men inte för att verifiera.

Engångslösenord är å andra sidan säkrare, men kunden måste först vänta på att ett lösenord ska dyka upp via SMS eller e-post, leta upp det och ange det under samtalet. Det påverkar både hastigheten och användarupplevelsen.

Autentisering av kund med e-legitimationer fungerar annorlunda: Den gör det möjligt för företag att verifiera kunden säkert med liten extra friktion.

Metoden bygger på nationella e-legitimationsappar som de flesta medborgare redan använder regelbundet.

Processen är enkel:

1. Handläggaren initierar autentiseringsförfrågan.
2. Kunden får förfrågan i sin e-legitimationsapp och verifierar sig på sin enhet.
3. Handläggaren ser den verifierade statusen och samtalet fortsätter.

Det är ett välbekant, enkelt och robust flöde.

Även fast det inte är helt friktionsfritt, erbjuder autentisering av uppringare med e-legitimation förmodligen den bästa balansen mellan förtroende och friktion:

Röstbiometri är en nära tvåa, men blir alltmer sårbar för AI deepfakes och kräver mer ansträngning att implementera.

Autentisering med e-legitimation är också den enda verifieringsmetoden som låter företag verifiera helt nya uppringare eftersom den inte bygger på befintliga kunduppgifter.

Om målet är tydlig friktion istället för noll friktion, ger autentisering av kund med e-legitimation dig verkligen det bästa av två världar.