Ingen friksjon = ingen sikkerhet: Argumenter for autentisering av innringere ved hjelp av eID

I møte med kunder ønsker bedrifter generelt så lite friksjon som mulig.

Dette gjelder spesielt for kundesentre, der økt kundetilfredshet og kortere samtaletid ofte er uttalte mål.

Men for å eliminere all friksjon i en telefonsamtale må man teknisk sett hoppe over enhver form for identitetsverifisering. Det ville helt klart være en dårlig idé i forbindelse med sensitive samtaler eller samtaler med høy risiko.

Så det virkelige spørsmålet er: Hvordan finner du en balanse mellom friksjon og tillit?

La oss se hvorfor eID-autentisering av innringere kan være svaret.

Hvorfor kundesentre prøver å redusere friksjonen

Jobben til en kundesenteragent er å løse kundens problem så raskt og effektivt som mulig.

Derfor er det ingen overraskelse at mange KPI-er og måltall for kundesentre fokuserer på å redusere håndteringstiden og øke kundetilfredsheten. Her er bare noen få eksempler:

• Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT): Hvor lang tid tar det agentene å håndtere en kundesamtale?
• Kostnad per samtale (CPC): Hva koster en gjennomsnittlig kundesamtale selskapet?
• Customer Effort Score (CES): Hvor mye innsats krever samtalen fra innringerne selv?
• Kundetilfredshet (CSAT): Hvor fornøyd er kunden med interaksjonen?

Disse målene legger et forståelig press på kundesentrene om å holde samtalene korte og gjøre dem friksjonsfrie for kundene.

Problemet med null friksjon

I ytterste konsekvens kan forsøket på å minimere friksjonen undergrave arbeidet med å redusere svindel og sikre anropene.

Et kundesenter kan bli fristet til å bare foreta en minimal verifisering av innringerens identitet, eller slutte helt å gjøre det. Det er tross alt å stille kundene sikkerhetsspørsmål eller å be dem sjekke innboksen for et engangspassord, er tross alt dårlig nytt for "tid på anrop" og "kundeinnsats".

Men identitetsverifisering er ikke bare noe som er fint å ha. Det er avgjørende for å sikre at innringeren er den han eller hun utgir seg for å være. I noen tilfeller er det også lovpålagt å verifisere innringerens identitet som en del av kundelovgivningen.

Kort sagt, å fjerne all friksjon bør sjelden være din eneste prioritet.

Så hvor mye friksjon er greit?

Lesbar friksjon = akseptabel friksjon

Sannheten er at kundene dine kan synes det er helt greit med litt friksjon, så lenge de kan forstå fordelene og årsakene bak.

Faktisk forventer innringere sannsynligvis til og med en viss grad av friksjon når det gjelder identitetsverifisering, fordi de vet at alternativet er at en etterligner potensielt får enkel tilgang til kontoer, økonomi eller sensitiv personlig informasjon.

Sett i dette lyset skaper friksjon faktisk tillit i prosessen.

Som denne CX Today-artikkelen uttrykker det :

"Den virkelige avveiningen er ikke friksjon versus opplevelse. Det er skade kontra tillit."

Derfor er ikke målet ditt å fjerne all friksjon, men å gjøre det klart hvorfor friksjonen eksisterer og hvordan den bygger tillit i begge ender av samtalen. Artikkelen kaller dette "lesbar friksjon" og argumenterer for at det er et mye bedre mål enn "null friksjon".

Med dette i bakhodet må du finne den rette balansen mellom sikkerhet, tillit og friksjon.

Og eID-basert innringerautentisering kan være måten å gjøre akkurat det på.

eID-autentisering av innringere: det beste fra to verdener

Det finnes mange forskjellige måter å verifisere en innringers identitet på.

I de fleste tilfeller er det en naturlig avveining mellom kundeopplevelse, verifiseringshastighet og sikkerhetsnivå.

For eksempel kan det å be noen om om fødselsnummeret deres er enkelt og raskt, men det er svært usikkert. Fødselsnummer blir ofte lekket og kan avlyttes eller avsløres på et utall forskjellige måter. Derfor er fødselsnummer gode for å identifisere en kunde, men ikke for å verifisere vedkommende.

Engangspassord er derimot sikrere, men innringere må først vente på at passordet skal dukke opp via SMS eller e-post, lete etter det i innboksen og deretter skrive det inn mens de er i telefonen, noe som ikke akkurat er bra for hastigheten eller brukeropplevelsen.

Innringerautentisering via eID-er er annerledes: Det gjør det mulig for bedrifter å verifisere kunder på en sikker måte og med lite ekstra friksjon.

Det er fordi denne tilnærmingen baserer seg på nasjonale eID-apper som de fleste innbyggere allerede bruker regelmessig. Prosessen er enkel:

1. Kundesenteret utløser autentiseringsforespørselen.
2. Innringeren mottar forespørselen i eID-appen sin og verifiserer på enheten sin.
3. Agenten ser den bekreftede statusen, og samtalen fortsetter.

Selv om det ikke er helt uanstrengt, gir eID-autentisering av innringere uten tvil den beste balansen mellom tillit og friksjon:

Stemmebiometri er en god nummer to, men den er stadig mer sårbar for AI-forfalskninger og krever mer innsats å implementere.

eID-autentisering av innringere er også den eneste verifiseringsmetoden som lar selskaper verifisere helt nye innringere, fordi den ikke er avhengig av eksisterende kunderegistre.

Så hvis målet ditt er lesbar friksjon i stedet for null friksjon, gir eID-basert innringerautentisering deg virkelig det beste fra begge verdener.