En problemfri onboarding-oplevelse er afgørende for at øge antallet af vellykkede brugeroprettelser og registreringer. Men det er lettere sagt end gjort at tilbyde en gnidningsfri proces, der tilfredsstiller kunderne. En måde at optimere onboarding-forløbet på er ved hjælp af elektroniske identiteter (eID’er).
Læs videre for at finde ud af, hvordan du kan forbedre din kundes onboarding-oplevelse med eID'er.
Hvad er kundeonboarding?
Kundeonboarding finder sted, når en bruger tager de første skridt med et produkt eller en tjeneste i håb om at blive kunde. Det er det indledende trin i kunderejsen og uden tvivl et af de vigtigste. Det er her, brugeren danner sig sit første indtryk af virksomheden og beslutter, om vedkommende vil fortsætte eller afbryde processen.
Denne onboarding-proces er så vigtig, at 63 % af kunderne tager den i betragtning, når de beslutter sig for at tilmelde sig en tjeneste eller foretage et køb. Onboarding-oplevelsen er afgørende for flere brancher, der leverer tjenester online, såsom finansielle tjenester, forsikringsselskaber og telekommunikationsvirksomheder.
Udfordringerne ved kundeonboarding
Alle virksomheder ønsker at give kunderne den bedst mulige onboarding-rejse.
For at kunne gøre det er det vigtigt at være opmærksom på de to vigtigste udfordringer, når man skal skabe en vellykket onboarding-rejse for kunderne:
- At få brugerne til at gennemføre onboarding-processen
- At skabe en proces, der forbedrer kundeoplevelsen
At få brugerne til at gennemføre onboarding-processen
Den største udfordring er at få brugerne til at gennemføre processen.
For enhver onboarding-proces er målet at hjælpe brugerne på vej, så de kan komme i gang med produktet eller tjenesten. Flere aspekter spiller en rolle for, om brugeren gennemfører processen:
- Hvor mange oplysninger der kræves af brugeren
- Hvor mange trin brugeren skal gennemgå
- Kompleksitetsniveauet
Lad os se på, hvordan hvert af disse aspekter kan have en negativ indvirkning på kundens onboarding.
1. At kræve for mange oplysninger fra brugeren
Den første årsag til, at potentielle kunder falder fra, hænger sammen med den mængde oplysninger, brugeren forventes at give. Onboarding-processer, der kræver mange oplysninger, kan virke overvældende. Det kræver for stor en indsats fra brugeren, hvilket øger risikoen for, at vedkommende mister tålmodigheden og falder fra.
2. For mange trin i processen
Den anden vigtige årsag til, at brugere afbryder før afslutning, er, at onboarding-processen indeholder for mange trin. Brugere ønsker at komme hurtigt i gang, og når de skal gennemføre flere trin, forhindrer det dem i at gøre det.
Dette gælder især for finansielle tjenester, hvor 70 % af de potentielle kunder, der forsøger at åbne en konto, vil afbryde onboarding-forløbet, hvis det tager længere end 20 minutter at gennemføre. Generelt har kortere processer en tendens til at have højere konverteringsrater.
3. Kompliceret onboarding-proces
Den tredje årsag til frafald er en onboarding-proces, der er kompliceret eller svær at forstå. Brugere vil gerne forstå, hvad de tilmelder sig. Derfor er 74 % af brugerne villige til at afbryde processen, hvis den er for kompliceret. Kort sagt er en enkel proces nøglen til succes.
Sådan skaber du den bedste onboarding-oplevelse for kunderne
Kundeonboarding har ikke kun betydning for, om brugerne bliver eller forlader tjenesten for at finde alternativer. Det er også en vigtig del af den samlede kundeoplevelse. Det er en mulighed for virksomhederne at skabe et positivt indtryk lige fra starten.
Kundeoplevelsen er afgørende for din virksomhed. Ifølge Global Customer Experience Benchmarking Report oplevede 84 % af de virksomheder, der fokuserede på at forbedre deres kundeoplevelse, en vækst i omsætningen.
En dårlig onboarding-oplevelse kan også have langsigtede konsekvenser. Selv hvis en bruger formår at gennemføre onboarding trods lange formularer og mange trin, vil vedkommende sidde tilbage med et dårligt indtryk af virksomheden.
En problemfri onboarding kan påvirke kundetilfredshed, kundeforholdet og tilliden. Faktisk vil 42 % af B2C-kunderne og 62 % af B2B-kunderne vende tilbage efter at have haft en god onboarding-oplevelse.
Sådan kan eID’er forbedre din kundeonboarding-proces
Nu hvor du kender de største udfordringer, skal vi se på, hvordan du kan tackle dem ved at bruge eID'er til at optimere onboarding-processen.
Brugen af eID'er kan hjælpe på mindst tre måder.
1. Reducer mængden af krævede oplysninger
Gør processen hurtig ved at kræve så få oplysninger som muligt.
Når folk bruger eID'er til at komme i gang, kommer de hurtigere igennem onboarding-processen, da alle de grundlæggende og nødvendige oplysninger allerede er inkluderet. Flere eID'er tilbyder også adressesøgning til virksomheder, der indsamler den type oplysninger. For eksempel tilbyder MitID adressesøgning som en mulighed.
Ved at inkludere eID'er i onboarding-forløbet undgår brugerne at skulle udfylde lange lister med oplysninger, hvilket øger sandsynligheden for, at de gennemfører processen.
Tip: Hvis der kræves yderligere oplysninger, er det bedre for virksomhederne at bede om dem senere i kunderejsen, efter at brugeren har gennemgået den indledende onboarding-proces.
2. Reducer antallet af trin og forenkle processen
Jo flere komplicerede trin der er i din onboarding-proces, jo mere tid har brugerne til at skifte mening om at registrere sig hos din tjeneste eller dit produkt. eID'er giver virksomheder mulighed for at forkorte processen og fremskynde onboarding. Dette resulterer i en bedre kundeoplevelse og en højere fastholdelsesrate.
3. Tilbyd en genkendelig, pålidelig og forståelig proces
At tilbyde en oplevelse, som brugeren kan genkende, forstå og stole på, øger konverteringerne. eID’er er særligt effektive i denne sammenhæng, da de er udbredt i dagligdagen. De giver en følelse af sikkerhed og tryghed ved onboarding til et nyt produkt eller en ny tjeneste, hvilket øger brugernes tillid i stedet for at skræmme dem væk.
Lad Idura forbedre din onboarding-proces gennem vores digitale identitetsløsninger
Idura hjælper hundredvis af virksomheder med at strømline deres digitale onboarding-processer med eID'er som det danske MitID, det norske og svenske BankID og det finske Trust Network (FTN)
Vil du have Idura til at hjælpe dig med at forbedre dit digitale identitetsworkflow?
Tal med en af vores eksperter, og få mere at vide om vores digitale identitetsløsninger.