Ingen friktion = ingen sikkerhed: Derfor har du brug for opkaldsverifikation med eID

Når virksomheder interagerer med deres kunder, ønsker de generelt så lidt friktion som muligt.

Det gælder især for callcentre, hvor der ofte er et klart mål om at øge kundetilfredsheden og reducere tiden, kunden er i telefonen.

Men at fjerne al friktion i et opkald ville kræve, at man sprang enhver form for identitetsbekræftelse over. Det ville helt klart være en dårlig idé i forbindelse med opkald, hvor man fx udveksler følsomme oplysninger.

Så spørgsmålet er: Hvordan finder man en balance mellem friktion og tillid?

Lad os se på, hvorfor opkaldsverifikation med eID måske er svaret.

Derfor forsøger callcentre at reducere friktion

Når du ringer til et callcenter, er deres opgave at løse dit problem så hurtigt og effektivt som muligt.

Det er derfor ikke overraskende, at mange KPI'er og målinger i callcentre fokuserer på at reducere tiden i telefonen og øge kundetilfredsheden. Her er blot nogle få eksempler på mål:

• Gennemsnitlig håndteringstid: Hvor lang tid tager et kundeopkald?
• Omkostninger pr. opkald: Hvad koster et gennemsnitligt kundeopkald for virksomheden?
• Score for kundeindsats: Hvor stor en indsats kræver opkaldet af den, der ringer op?
• Kundetilfredshed: Hvor tilfreds er kunden med samtalen?

Når man bruger disse KPI'er, presser det callcentrene til at gøre opkaldene korte og uden friktion.

Problemet med nul friktion

I yderste konsekvens kan forsøget på at minimere friktionen underminere bestræbelserne på at reducere svindel og gøre opkaldene sikre.

Et callcenter kan blive fristet til kun at foretage den mest nødvendige autentifikation af opkaldsidentiteten eller helt holde op med at gøre det. Så når man  stiller kunderne sikkerhedsspørgsmål eller beder dem tjekke deres indbakke for at finde en engangskode, giver det dårlige målinger på håndteringstid og kundeindsats.

Men identitetsbekræftelse er ikke ligefrem et nice-to-have-trin. Det er afgørende for at sikre, at den, der ringer op, er den, de udgiver sig for at være. I nogle tilfælde er en grundig opkaldsverifikation også et lovkrav som en del af kend-din-kunde.

Derfor bør det sjældent være en prioritet at fjerne al friktion.

Men hvor meget friktion er så i orden?

Rimelig friktion = acceptabel friktion

Sandheden er, at dine kunder kan have det helt fint med en smule friktion, så længe de kan forstå, hvorfor den er der, og hvad fordelene er.

Faktisk forventer dem, der ringer, sandsynligvis en vis grad af friktion, når det gælder identitetsbekræftelse. De ved, at alternativet er, at en person, der udgiver sig for at være en anden, potentielt får adgang til deres konti, økonomi eller følsomme personlige oplysninger.

På den måde giver friktion faktisk tillid til i processen.

Som denne CX Today-artikel skriver det :

"Den virkelige afvejning er ikke friktion versus oplevelse. Det er skade versus tillid."

Derfor er dit mål ikke at fjerne al friktion men at gøre det klart, hvorfor der er friktion, og hvordan den skaber tillid i begge ender af samtalen. Artiklen kalder dette "rimelig friktion" og argumenterer for, at det er et meget bedre mål end "nul friktion".

Med det i tankerne er du nødt til at finde den rette balance mellem sikkerhed, tillid og friktion.

Og opkaldsverifikation med eID kan være måden at gøre netop det på.

Opkaldsverifikation med eID: det bedste fra begge verdner

Der findes mange forskellige måder at verificere identiteten på den, der ringer.

I de fleste tilfælde er der en naturlig afvejning mellem kundeoplevelse, verifikationshastighed og sikkerhedsniveau.

Hvis man for eksempel beder nogen om deres CPR-nummer er det nemt og hurtigt men ikke særlig sikkert. CPR-numre bliver ofte lækket og kan findes på mange forskellige måder. Derfor er CPR-numre gode til at identificere en kunde, men ikke til at verificere dem.

Engangsadgangskoder er meget mere sikre, men dem, der ringer, skal først vente på, at en adgangskode dukker op via SMS eller e-mail, lede efter den i deres indbakke og derefter indtaste den, mens de ringer op, hvilket ikke ligefrem gør underværker for hastigheden eller brugeroplevelsen.

Opkaldsverifikation med eID'er er anderledes: Det giver virksomheder mulighed for at verificere kunder sikkert og med kun lidt ekstra friktion. Det er baseret på nationale eID-apps, som de fleste allerede bruger regelmæssigt. Processen er ligetil:

1. Medarbejderen sender en anmodning om autentifikation
2. Den, der ringer, modtager anmodningen i sin MitID-app og godkender den på sin telefon
3. Medarbejderen kan se, at personen er verificeret, og samtalen fortsætter

Selv om det ikke er helt uden bøvl, giver verifikation med eID uden tvivl den bedste balance mellem tillid og friktion.

Stemmebiometri er nummer to, men den er i stigende grad sårbar over for AI-deepfakes og kræver en større indsats at implementere.

Verifikation med eID er også den eneste verifikationsmetode, der giver virksomheder mulighed for at verificere dem, der ringer for første gang, fordi den ikke er afhængig af historik.

Så hvis dit mål er en rimelig friktion i stedet for nul friktion, giver eID-baseret opkaldsgodkendelse dig det bedste fra begge verdener.