Ingen friktion = ingen sikkerhed: Argumenter for autentificering af opkaldende via eID

Når virksomheder interagerer med kunder, ønsker de generelt så lidt friktion som muligt.

Det gælder især for callcentre, hvor det ofte er et eksplicit mål at øge kundetilfredsheden og reducere opkaldsvarigheden.

Men at eliminere al friktion i et opkald ville teknisk set kræve, at man sprang enhver form for identitetsbekræftelse over. Det ville helt klart være en dårlig idé i forbindelse med følsomme opkald eller højrisikoopkald.

Så det virkelige spørgsmål er: Hvordan finder man en balance mellem friktion og tillid?

Lad os se, hvorfor eID-opkaldsgodkendelse måske er svaret.

Hvorfor callcentre forsøger at reducere friktion

En callcenter-agents opgave er at løse kundens problem så hurtigt og effektivt som muligt.

Derfor er det ingen overraskelse, at mange KPI'er og målinger i callcentre fokuserer på at reducere håndteringstiden og øge kundetilfredsheden. Her er blot nogle få eksempler:

• Gennemsnitlig håndteringstid (AHT): Hvor lang tid tager det agenterne at håndtere et kundeopkald?
• Omkostninger pr. opkald (CPC): Hvad koster et gennemsnitligt kundeopkald virksomheden?
• Score for kundeindsats (CES): Hvor stor en indsats kræver opkaldet af den, der ringer op?
• Kundetilfredshed (CSAT): Hvor tilfreds er kunden med interaktionen?

Disse målinger lægger et forståeligt pres på callcentrene for at holde opkaldene korte og gøre dem gnidningsløse for kunderne.

Problemet med nul friktion

I yderste konsekvens kan forsøget på at minimere friktionen underminere bestræbelserne på at reducere svindel og sikre opkald.

Et callcenter kan blive fristet til kun at foretage en minimal verifikation af opkaldsidentiteten eller helt holde op med at gøre det. Når alt kommer til alt, at stille kunderne sikkerhedsspørgsmål eller få dem til at tjekke deres indbakke for en engangsadgangskode er dårlige nyheder for "time-on-call"- og "customer effort"-målingerne.

Men identitetsbekræftelse er ikke ligefrem et nice-to-have-trin. Det er afgørende for at sikre, at den, der ringer op, er den, de udgiver sig for at være. I nogle tilfælde er robust opkaldsverifikation også et lovkrav som en del af kend-din-kunde-lovene.

Kort sagt bør det sjældent være din eneste prioritet atfjerne al friktion.

Hvor meget friktion er så okay?

Læsbar friktion = acceptabel friktion

Sandheden er, at dine kunder kan have det helt fint med en smule friktion, så længe de kan forstå fordelene ved den og grundene til den.

Faktisk forventer de, der ringer, sandsynligvis en vis grad af friktion, når det gælder identitetsbekræftelse, fordi de ved, at alternativet er, at en person, der udgiver sig for at være en anden, potentielt får let adgang til deres konti, økonomi eller følsomme personlige oplysninger.

Set i det lys bringer friktion faktisk tillid ind i processen.

Som denne CX Today-artikel udtrykker det :

"Den virkelige afvejning er ikke friktion versus oplevelse. Det er skade versus tillid."

Derfor er dit mål ikke at fjerne al friktion, men at gøre det klart, hvorfor der er friktion, og hvordan den skaber tillid i begge ender af samtalen. Artiklen kalder dette "læsbar friktion" og argumenterer for, at det er et meget bedre mål end "nul friktion".

Med det i tankerne er du nødt til at finde den rette balance mellem sikkerhed, tillid og friktion.

Og eID-baseret opkaldsgodkendelse kan være måden at gøre netop det på.

eID-opkaldsgodkendelse: det bedste fra begge verdener

Der findes mange forskellige måder at verificere en opkalders identitet på.

I de fleste tilfælde er der en naturlig afvejning mellem kundeoplevelse, verifikationshastighed og sikkerhedsniveau.

Hvis man for eksempel beder en person om deres nationale ID-nummer er nemt og hurtigt, men det er meget usikkert. Nationale ID-numre bliver ofte lækket og kan aflyttes eller afsløres på et utal af forskellige måder. Derfor er cpr-numre gode til at identificere en kunde, men ikke til at verificere dem.

Engangsadgangskoder er på den anden side mere sikre, men opkaldere skal først vente på, at en adgangskode dukker op via SMS eller e-mail, lede efter den i deres indbakke og derefter indtaste den, mens de ringer op, hvilket ikke ligefrem gør underværker for hastigheden eller brugeroplevelsen.

Opkaldsgodkendelse via eID'er er anderledes: Det giver virksomheder mulighed for at verificere kunder sikkert og med lidt ekstra friktion.

Det skyldes, at denne tilgang er baseret på nationale eID-apps, som de fleste borgere allerede bruger regelmæssigt. Processen er ligetil:

1. Callcenter-agenten udløser autentificeringsanmodningen.
2. Den, der ringer op, modtager anmodningen i sin eID-app og verificerer den på sin enhed.
3. Agenten ser den bekræftede status, og opkaldet fortsætter.

Selv om det ikke er helt ubesværet, giver eID-opkaldsgodkendelse uden tvivl den bedste balance mellem tillid og friktion:

Stemmebiometri er en tæt nummer to, men den er i stigende grad sårbar over for AI-deepfakes og kræver en større indsats at implementere.

eID-opkaldsgodkendelse er også den eneste verifikationsmetode, der giver virksomheder mulighed for at verificere helt nye opkaldere, fordi den ikke er afhængig af eksisterende kundeoptegnelser.

Så hvis dit mål er læsbar friktion i stedet for nul friktion, giver eID-baseret opkaldsgodkendelse dig virkelig det bedste fra begge verdener.